verslag presentaties foto's
In juli 2009 heeft de ministerraad ingestemd met het Wetsvoorstel cliëntenrechten zorg (Wcz) en voor advies naar de Raad van State gezonden. Najaar 2009 behandelt de Tweede Kamer het wetsvoorstel. De wet wil de kwaliteit in de zorg en de positie van de cliënt verbeteren, onder meer met de vastlegging van het recht op een laagdrempelige klachten- en geschillenopvang.
Op 24 september 2009 vond in dit kader het congres 'Klachten en geschillen in de zorg: van Wet cliëntenrechten naar praktijk' plaats in Nieuwegein, georganiseerd door de Stichting Kwaliteitsverbetering Gezondheidszorg.
We kijken terug op een geslaagd congres. Er waren ruim 130 deelnemers, goede sprekers en aandachtige luisteraars. Op deze website vindt u de presentaties die gehouden zijn door de sprekers en een foto-impressie van het congres. Onder de bezielende leiding van Victor Deconinck passeerden verschillende aspecten van het nieuwe klachtrecht de revue.
De sprekers waren:
De sprekers waren zonder uitzondering kritisch over het nieuwe klachtrecht, zoals dat in het ontwerp Wet Cliëntenrechten Zorg is vastgelegd.
Martin Buijsen schetste in zijn presentatie de knelpunten die in de huidige situatie door klagers worden ervaren: drempels, geen waarborgen voor onafhankelijkheid, ontevredenheid met de uitkomst, onbekendheid met mogelijkheden en procedures. Verder is het huidige klachtrecht te vrijblijvend, te afhankelijk en te weinig transparant. De nieuwe wet is bedoeld een oplossing te bieden voor deze knelpunten. Buijsen is bang dat een nieuwe wet als instrument voor het oplossen van praktische knelpunten, in de praktijk een achteruitgang betekent. Vragen en kanttekeningen van hem zijn:
Jan Vesseur gaf aan waaraan volgens de Inspectie een klachtenregeling in de praktijk moet voldoen en gebruikt daarvoor de afkorting OBBV: klachtOpvang, klachtBemiddeling, klachtBehandeling en kwaliteitsVerbetering. Trefwoorden bij Klachtenbemiddeling zijn: empathie, zorgvuldigheid, informeel, onafhankelijkheid, goede verslaglegging, (jaar)rapportage. Klachtenbehandeling geschiedt door een klachtencommissie. Daarbij zijn de volgende aspecten van belang: hoor en wederhoor, oordeel, advies en controle.
Joke van der Mije ging onder andere in op de verwachtingen van de cliënt bij een klachtenregeling. Trefwoorden zijn: toegankelijkheid, duidelijke informatie, onafhankelijkheid en onpartijdigheid, directe toegang tot klachtencommissie, goede informatie rechten en plichten, geen financiële belemmeringen, geen verplichting om schriftelijk te klagen, terugkoppeling aan de cliënt en een cultuur waarbij klachten open worden besproken.
Het is volgens haar maar de vraag of het huidige wetsvoorstel de oplossing vormt. Goede wetgeving is noodzakelijk, maar niet de oplossing voor problemen van mensen die een klacht hebben. Verder vertoont de nieuwe wet hiaten.
Veel belangrijker zijn de volgende constateringen:
Paula van der Sande ging in op een aantal modellen voor klachtenopvang in de zorg en pleit voor onpartijdigheid en onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen en voor kwaliteitseisen, waarbij ze verwijst naar het beroepsprofiel dat de beroepsvereniging VKIG voor klachtenfunctionarissen heeft opgesteld.
Atty Vogelzang analyseerde de huidige WKCZ en de evaluatie daarvan. Het nieuwe wetsvoorstel biedt geen oplossingen voor de gesignaleerde problemen. Zij concludeert: klaag (je) beter moet gebeuren op de plaats waar de klacht is ontstaan en in samenspraak met de direct betrokkenen. Klagen moet niet verward worden met schade claimen en ook niet met kwaliteitsbewaking/-bevordering. Dat zijn geheel andere functies in het stelsel van klachtopvang en in die functies is al afdoende voorzien.
Jos van Dalen heeft tenslotte aan de hand van concrete voorbeelden laten zien dat een open opstelling van een zorgaanbieder in geval van klachten leidt tot een betere relatie met de patiënt.
We moeten afwachten in hoeverre de Raad van State van oordeel is dat het huidige wetsontwerp de toets kan doorstaan. We houden u via deze website op de hoogte.